ПАО "Ростелеком"
В 2025 году «Ростелеком Контакт-центру» исполнится 30 лет. На сегодняшний день компания занимает одно из трёх ведущих мест среди крупнейших аутсорсинговых контакт-центров в России, постоянно внедряя новые решения для работы с клиентами, включая технологии на основе ИИ и больших данных.
Операторы, работающие на 26 региональных площадках в 19 городах, ежегодно обрабатывают более 100 миллионов запросов. Крупнейшие филиалы расположены в Липецке (838 сотрудников), Костроме (820) и Чебоксарах (781). Один из наиболее значительных показателей — положительная обратная связь от клиентов. В 2025 году более 2 миллионов раз в месяц абоненты говорят «спасибо», «благодарю» и другие слова признательности — это каждый второй клиент массового сегмента и 60% бизнес-пользователей. Уровень удовлетворенности среди клиентов из малого и среднего бизнеса составляет 92% (на 7% выше средних рыночных показателей).
В настоящее время «Ростелеком Контакт-центр» обслуживает клиентов из страховой и банковской сфер, а также медицинских учреждений, предоставляет техническую поддержку пользователей Госуслуг и частных лиц — абонентов «Ростелекома». За последние десять лет компания успешно реализовала более 250 уникальных федеральных проектов, включая поддержку Единого государственного экзамена, единого дня голосования и ежегодную горячую линию Деда Мороза, среди прочих.
В «Ростелеком Контакт-центре» работает 7 тысяч сотрудников разного возраста, 232 из которых являются «ровесниками» компании, отмечая в этом году 30-летие. Самому молодому сотруднику — 14 лет, а самому опытному — 70. Четверо из них работают в компании почти с самого начала её существования, имея стаж более 25 лет.
Благодаря внедрению цифровых технологий был реализован гибридный формат работы: три четверти операторов трудятся дистанционно. Компьютеры сотрудников интегрированы в ИТ-систему компании, которая контролирует рабочий процесс и обеспечивает надежную защиту данных. Удаленный формат работы позволяет расширить географию подбора сотрудников без снижения качества сервиса. Виртуальные рабочие места «Ростелеком Контакт-центра» уже находятся более чем в 1,5 тыс. населенных пунктов 82 регионов — от Балтийска на западе до Анадыря на востоке.
Искусственный интеллект активно помогает операторам, что способствует улучшению качества и скорости обслуживания. Благодаря внедрению LLM (больших языковых моделей) скорость получения ответов возросла в семь раз, а эффективность постобработки запросов (действий операторов после завершения звонка) увеличилась на 50–80% благодаря использованию ИИ-агентов.
Александр Святец, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра»:
«История “Ростелеком Контакт-центра” началась в 1995 году с известной справочной службы “09” и небольшого центра с несколькими десятками операторов. За три десятилетия компания преобразилась в один из крупнейших контакт-центров страны, объединив профессионалов и современные технологии, которые кардинально изменили подход к клиентскому обслуживанию. Продукты, разработанные “Ростелеком Контакт-центром”, высоко ценятся в профессиональном сообществе и внесены в реестр российского программного обеспечения. Мы продолжаем улучшать внутренние бизнес-процессы и внедрять инновации, чтобы оставаться надежным поставщиком услуг и работодателем».
Антон Шиханов, эксперт группы обслуживания дискретных каналов массового сегмента «Волга»:
«В компанию “Ростелеком контакт-центр” меня пригласили работать друзья. Рассматривал это как временную работу, но благодаря отличному, дружелюбному коллективу и интересной работе решил остаться на постоянной основе. В результате я уже много лет работаю в различных увлекательных сферах и проектах, продолжая развиваться профессионально. Очень рад быть частью компании!»
ПАО «Ростелеком». ОГРН: 1027700198767. Юр. адрес: 191167, город Санкт-Петербург, Синопская наб, д. 14 литера А
LLM — ллм
Источник
