Когда я вошла в офис, обозначенный вывеской «УК Паритет», первое, что я услышала, был спокойный голос сотрудницы: «Так, у вас холодный полотенцесушитель, говорите? Сейчас все уладим». В этом не ощущалось ни раздражительности, ни формальности — только искреннее стремление помочь. Ту же атмосферу тепла и профессионализма я заметила и в кабинете директора, Анны Борисовны Клепиковой. Здесь не «разбираются с жалобами», а оказывают помощь людям в решении их бытовых трудностей. Об этой философии, о личном пути и о том, как находить баланс между большой ответственностью и простыми радостями, мы и беседовали.
Анна Борисовна, ваш путь в ЖКХ не был мгновенным. У вас два разных высших образования — инженер-химик и бухгалтер-аудитор. Как они помогают вам в управлении компанией на сегодняшний день?
— (Улыбается) Я стала руководителем со второго класса. Я пришла в новую школу, и учительница, увидев меня во второй раз, назначила командиром класса. Тогда во мне пробудились организаторские способности. Затем я была председателем совета отряда, членом совета дружины. А на первом курсе института, когда все сидели с опущенными головами и боялись, я сразу заявила: «Я буду старостой». Так что у меня был опыт руководства еще со школы и института.
Как же вы стали инженером-химиком?
— У меня династия: бабушка и мама были инженерами-химиками. Я пошла по их стопам, но поняла — это не моё. Зато институт научил меня чему-то другому — коммуникационным навыкам. Я была членом Студенческого клуба, участвовала во всех концертах, мы создали одну из первых команд КВН в Кирове в 1994 году. Это помогло мне не бояться выступать перед людьми, что сейчас очень полезно на общих собраниях собственников.
Что же привело вас в ЖКХ? Это довольно резкий поворот.
— После первого института, в 97-м году, работы не было. Сразу после ВУЗа руководителем не станешь, это очевидно. Поэтому я начала работать в сферах, связанных с экономикой — два года в оптовой торговле, затем решила получить второе высшее образование, уже заочное, так как работала. После второго диплома продолжила двигаться в экономической области — работала на заводе железобетонных изделий и конструкций. Меня даже отправили получать аттестат аудитора. Я им очень благодарна — хотели, чтобы у них был свой аудитор. Я выучилась, но в итоге не осталась на заводе и пошла в аудиторскую компанию. Затем более пяти лет провела в страховании, и уже потом совершенно случайно попала в сферу жилищно-коммунального хозяйства. Пришла в финансово-экономический отдел одной управляющей компании, и мне сразу это понравилось. Я поняла — это то, что мне нужно!
Что именно привлекло вас в ЖКХ после страхования и аудита?
— Здесь виден результат труда. Например, приходит человек и говорит: «капает с потолка, живу на верхнем этаже». Мы отправили специалиста, осмотрели, разработали мероприятия, починили крышу — человек удовлетворен. Ремонт подъезда — результат виден. До этого я работала в сферах, где эффект почти незаметен. А тут — реальная помощь, и сразу ощущается отдача. И еще я очень люблю общаться с людьми, это мне никогда не наскучит и всегда будет интересно.
В ЖКХ действительно много общения, и не всегда оно бывает простым. В чем ваш секрет сохранения спокойствия?
— Я по своей натуре очень спокойная. Никогда не повышаю голос. Считаю, что любой вопрос можно решить диалогом. Бывает, звонят возмущенные, сердитые люди. Но в процессе разговора, когда они осознают, что их услышали и проблема будет решена, тон меняется. Вот этот момент, когда на смену раздражению приходит улыбка — это и есть главный результат. Я всегда говорю команде: «Наша задача — помочь».
Вы говорите «команда». Как вам удалось собрать таких же ответственных сотрудников?
— У нас действительно отличный коллектив. Я ценю в людях не просто исполнительность, а внутреннюю ответственность. Когда человек отвечает за свою работу не потому, что его контролирует начальник, а потому, что он сам является строгим критиком. Мы понимаем и поддерживаем друг друга. Все коллеги разделяют общий взгляд на работу.
Как вам удалось создать такую атмосферу, где люди действительно горят общим делом?
— Знаете, я считаю, что людей объединяет не количество корпоративов, а именно общее дело, общие ценности. Я наблюдаю за своими сотрудниками и вижу, как они общаются, как решают вопросы вместе: один не может — другой подключается, садятся, вместе думают над задачей. И это мне очень нравится.
На что вы обращаете внимание при формировании такой команды?
— Для меня важно, чтобы человек испытывал удовольствие от своей работы. У нас действительно бывают сложные ситуации, люди звонят расстроенные, иногда сердитые. Но когда в коллективе полное взаимопонимание и поддержка, ты знаешь, что за спиной — надежная команда, это помогает сохранять спокойствие. Я горжусь, что у нас абсолютно дружеские, равноправные отношения. С сотрудниками у меня взаимное доверие, ко мне можно подойти с любым вопросом — для меня это важный показатель.
То есть вы доверяете команде настолько, что можете спокойно отпустить ситуацию?
— Совершенно верно! Я уверена, что в мое отсутствие они все сделают на 100 процентов. Конечно, по ключевым вопросам мы согласуем решения, но в остальном — это самостоятельные, ответственные специалисты. И это очень ценно — знать, что за тобой стоит такая команда.
Анна Борисовна, а если вы приходите в дом, где предыдущая управляющая компания не справлялась? Как вам удается восстановить доверие жильцов?
— Только через открытое общение и честность. Мы сразу объясняем, как мы работаем и что можем сделать. Мы предлагаем конструктивный подход: «Вот эти вопросы мы решаем так, а для этого нам нужно столько-то времени».
Сталкивались с ситуациями, когда жильцы не сразу готовы к такому диалогу?
— Конечно. Был случай, когда к нам перешел дом, и председатель сразу начал буквально каждый день присылать официальные письма с одними и теми же вопросами. Мы пригласили его на разговор и предложили: «Давайте просто поговорим. Ведь можно позвонить, обсудить устно, чтобы не тратить время на каждое письмо с официальным ответом». Оказалось, он привык так работать с предыдущей УК, где без фиксации на бумаге ничего не двигалось. Мы объяснили, что мы — другие. Что мы готовы общаться напрямую.
И это сработало?
— Да. Когда человек увидел, что его вопросы не остаются без внимания, что мы не скрываемся, а наоборот, готовы к диалогу, напряжение ушло. Сейчас в том доме идет плановый ремонт, все работы согласованы, и мы спокойно взаимодействуем. Люди часто ожидают, что с приходом новой УК все проблемы, копившиеся годами, будут решены за два дня. Наша задача — мягко и понятно объяснить, что мы составим план, распишем бюджет и будем последовательно приводить дом в порядок. И это всегда работает лучше, чем пустые обещания.
Анна Борисовна, мы знаем, что вы часто помогаете детским домам и другим организациям. Почему для вас важна благотворительность?
— Мы периодически помогаем тем, кто к нам обращается — и фондам, и другим организациям. Я и лично участвую в сборе средств. Мне недавно даже прислали благодарственное письмо от командира войсковой части — за вклад в гуманитарную помощь. Для меня это не ради галочки, а просто потому, что мы можем помочь. Поэтому я и моя компания никогда не отказываем тем, кто просит о поддержке. Вся работа управляющей компании — это чисто человеческое желание помочь другому. Понятно, что мы, как УК, получаем за это деньги. Но ведь очень многие получают эти деньги и ничего не делают. Вот поэтому мне и нравится эта отрасль — мы можем помочь, и это дает моральное, жизненное удовлетворение от деятельности.
При такой высокой занятости у вас остаются силы на семью и увлечения?
— Семья — мой главный источник сил. Я мама двоих детей, и материнство, без преувеличения, стало для меня лучшим курсом по переговорам и тайм-менеджменту (улыбается). Я с детства воспитывала в них самостоятельность. При ненормированном графике работы директора управляющей компании я должна быть уверена, что дети справляются со всеми вопросами без меня. Дочь уже взрослая, закончила институт и работает. Сын учится в школе и, например, сам контролирует свою успеваемость, сам договаривается с учителями, если вдруг нужно что-то пересдать. Я считаю, это важно — учить детей нести ответственность за свои поступки.
А из увлечений — это загородный отдых и садоводство.
А есть какая-то особая семейная традиция, которая вас объединяет?
— Да, это путешествия. Особенно на поезде! («Светится» от упоминания). Когда ты в купе, и нет спешки, ничто не отвлекает. Можно вдоволь наговориться с детьми, поиграть в настольные игры, просто смотреть в окно. Дочь даже написала рассказ про одно из наших путешествий — это стал для меня самым дорогим подарком.
Расскажите про самое яркое впечатление из путешествия
— Знаете, одно из самых необычных впечатлений было совсем близко, в Карелии. Мы попали на «Русский Северный Экспресс» — старинный паровоз, который сохранил интерьер начала XX века: те самые зеленые сиденья, подстаканники, вся эта атмосфера. И нам невероятно повезло: в тот же вагон сели реконструкторы. Все они были в одежде того времени: платья, шляпки, зонтики, мужчины с бородками… Мы зашли в вагон — и как будто вернулись на сто лет назад. Это было ощущение полной нереальности происходящего. Мы час ехали в этом вагоне, нам приносили чай, за окном мелькали леса… А когда паровоз подъезжал, он свистел, пыхтел… Такие моменты запоминаются навсегда. И что удивительно: не обязательно ехать далеко, чтобы испытать такое. Главное — сама атмосфера, возможность хоть ненадолго оказаться в другом времени, узнать что-то новое. Вот это и есть самое ценное в любом путешествии. Каждая поездка запоминается по-своему.
В завершение, какой бы вы дали совет самой себе, той Анне, которая только начинала создавать управляющую компанию 11 лет назад?
— Мы начин
Источник
