T2, российский оператор мобильной связи, стал лауреатом в пяти категориях премии «Хрустальная гарнитура» – важного профессионального конкурса в сфере контактных центров и дистанционного обслуживания. Жюри отметило стабильность сервисной модели компании, развитие цифровых решений и высокий уровень квалификации команды. T2 получила награды за всесторонний подход к защите клиентов от телефонного мошенничества и применение ИИ для управления пиковой нагрузкой.
Источник фото: пресс-служба Т2
Оператор успешно продемонстрировал свои достижения на премии «Хрустальная гарнитура», которая объединяет ведущие контактные центры и сервисные команды России и стран СНГ и ежегодно определяет лучшие практики в клиентском обслуживании. В конкурсе участвовали сотни участников из крупнейших компаний различных сфер.
T2 одержала победу в категории «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой», подтвердив устойчивость сервиса в условиях нехватки кадров и повышенной нагрузки. Компания оптимизировала процессы обслуживания с акцентом на технологии искусственного интеллекта: на данный момент он обрабатывает 69% клиентских сценариев (+2 п. п. по сравнению с прошлым годом) и усиливает внутренние процессы обслуживания – автоматизация инструментов для сотрудников увеличилась на 11 п. п. в 2025 году. Это позволило сократить время решения запросов и повысить качество ответов на 5 п. п. Несмотря на возросшую нагрузку, T2 сохранила высокий уровень удовлетворенности клиентов (CSI): он составил 90%.
В категории «Самая эффективная практика снижения рисков мошенничества» жюри отметило всесторонний подход компании к защите клиентов. T2 создала омниканальную систему поддержки, которая включает помощь пострадавшим, проактивное выявление угроз и обучение пользователей. В 2026 году на специализированную линию поступило более 28 тысяч обращений, из которых около 42% обработали специалисты и 58% – автоматизированные системы. Общее количество обращений снизилось на 15% по сравнению с прошлым годом, что подтверждает эффективность профилактических мер.
Отдельные награды были вручены сотрудникам дистанционного сервиса T2. Компания стала победителем в категориях «Лучший менеджер по обучению», «Лучший менеджер по работе с жалобами и претензиями» и «Специалист года», что подтверждает высокий уровень квалификации команды и профессионализм сотрудников службы поддержки.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2:
«Мы создаем клиентский сервис таким образом, чтобы он был удобным и быстрым: автоматизируем типовые обращения, развиваем омниканальные сценарии и инвестируем в развитие новых ИИ-инструментов как для клиентов, так и для сотрудников. При этом в тех случаях, где особенно важны внимание и эмпатия, сохраняем участие человека и придерживаемся человекоцентричного подхода. Параллельно укрепляем команду: через практику, обучение и постоянное развитие. Недаром «Хрустальную гарнитуру» в индустрии называют «Оскаром»: для нас эти награды – подтверждение того, что такой подход действительно приносит результаты».
Алексей Сидоров, директор макрорегиона «Волга» Т2:
«Для Т2 особенно важно, чтобы клиенты всегда ощущали уверенность и доверие, обращаясь к нам. Победа в ключевых номинациях такой авторитетной премии, как «Хрустальная гарнитура» — это показатель того, что выбранная нами стратегия действительно соответствует ожиданиям пользователей. Прозрачность, безопасность и забота о клиенте были и остаются основными ценностями нашей работы. Мы продолжим двигаться в этом направлении, совершенствуя технологии и поддерживая высокие стандарты взаимодействия, чтобы каждый наш абонент получал необходимый и качественный сервис».
CSI — цсай
Источник
