T2, российский оператор мобильной связи, подводит итоги первого года работы специальной линии помощи клиентам, столкнувшимся с мошенничеством. За это время компания обработала 280 тыс. обращений и снизила количество запросов по вопросам мошенничества на линии «Антифрод» на 50%. Это стало возможным благодаря комплексному сценарию защиты, который включает работу специалистов, автоматизированные решения и анализ содержания обращений в реальном времени. Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) за этот период достиг 95%.
Источник фото Shutterstock (Шуттерсток), автор PeopleImages (ПиплИмэйджес)
В ответ на увеличение мошеннической активности T2 продолжает улучшать систему защиты абонентов. Специальная линия помощи для клиентов, ставших жертвами мошенничества, стала частью направления по обеспечению безопасности пользователей компании. Ранее такие запросы обрабатывались на первой линии поддержки, а в конце декабря 2024 года оператор создал отдельный центр компетенций для работы с обращениями по вопросам мошенничества. За 2025 год инициатива преобразовалась из канала оперативной помощи в комплексный сценарий противодействия мошенническим действиям.
В работе выделенной линии гармонично сочетаются технологии и экспертиза специалистов. За год сотрудники обработали 195 тыс. обращений, а 85 тыс. – автоматизированные системы. По итогам 2025 года уровень автоматизации составил 45%. Это позволило сократить время обработки стандартных запросов и перераспределить ресурсы специалистов на более сложные обращения. Эффективность такого подхода подтверждается показателями. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) на линии составляет 95%, а в 90% консультаций специалистам удается снизить уровень стресса и улучшить эмоциональное состояние клиента.
В числе наиболее частых тем обращений на горячую линию стабильно остается взлом аккаунта на портале «Госуслуг» – на него приходится 65% всех запросов. При этом мошеннические схемы продолжают развиваться: если раньше одной из самых распространенных практик были звонки под предлогом продления договора с оператором, то сегодня злоумышленники применяют множество вариаций легенд – от доставки цветов и посылок до записи к врачу или диспансеризации.
Данные обращений используются в реальном времени для анализа мошеннических схем, разработки антифрод-моделей и консультирования клиентов. В 2025 году дистанционный сервис Т2 передал на дополнительную проверку в big data 73 тыс. подозрительных номеров, что позволило оперативно выявлять новые схемы и усиливать антифрод-защиту оператора.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2:
«В вопросах безопасности нельзя полагаться только на скорость реакции – гораздо важнее действовать проактивно. Наша задача не только помочь и поддержать клиента в трудный момент, но и сделать так, чтобы такие случаи возникали как можно реже. Для этого мы развиваем наши инструменты и алгоритмы защиты, а параллельно работаем над повышением осведомленности клиентов – объясняем, как устроены мошеннические схемы и на что стоит обращать внимание».
Алексей Сидоров, директор макрорегиона «Волга» Т2:
«Мошеннические схемы в современном мире меняются быстрее, чем привычки людей. Поэтому сложно переоценить важность постоянного усовершенствования антифрод-систем, которые позволяют снизить риски потенциальных угроз. Благодаря технологиям, аналитике и автоматизации нам удается не только быстрее выявлять новые угрозы, но и поддерживать высокий уровень доверия со стороны абонентов — сегодня он подтверждается показателем клиентской удовлетворенности на уровне 95%. Для нас это является основным ориентиром в развитии защиты».
CSI — цсай, big data — биг дейт
Источник
