МегаФон стал первым мобильным оператором, удостоенным награды в категории «Самый инновационный проект» на конкурсе «BPM-проект года». Члены жюри высоко оценили проект оператора по автоматизации обработки заявок, поступающих с федерального портала «Госуслуги». Решение, основанное на предиктивной аналитике больших данных, автоматизации и роботизации процессов, позволило сократить время обработки запроса с более чем суток до 30 секунд, обеспечить бесперебойную работу сервиса круглосуточно и создать удобный путь для клиентов.
Евгений Поторочин
С 1 апреля 2025 года абоненты получили возможность через портал «Госуслуги» самостоятельно управлять своими номерами, включая возможность подачи заявлений на блокировку или расторжение договора. Перед оператором стояла задача обеспечить строгое соблюдение законодательных норм и интеграцию с государственными информационными системами в сжатые сроки, а также создать новый клиенториентированный процесс, минимизирующий нагрузку на внутренние ресурсы и поддерживающий лояльность абонентов.
Одним из вызовов проекта стало сокращение времени обработки запросов пользователей: если раньше процесс мог занимать более суток, то после внедрения — менее 30 секунд. Процедура была полностью автоматизирована для обеспечения бесперебойной передачи информации в праздничные и выходные дни. Для точного и оперативного взаимодействия с клиентами специалисты оператора разработали и настроили предиктивную модель, выявляющую причины обращаемости и подбирающую актуальные предложения для пользователей. Все это позволило успешно интегрироваться с госсистемами, создать удобный клиентский путь и системно общаться с пользователями в рамках этого процесса.
«Наша цель заключалась не только в технической интеграции, но и в создании интеллектуальной системы, которая предвидит потребности клиентов и наилучшим образом удовлетворяет их, — отметил Владимир Полунин, директор по процессному управлению и проектам повышения эффективности бизнеса МегаФона. — Благодаря слаженной работе команды профессионалов в кратчайшие сроки была реализована предиктивная модель, анализирующая причины обращений, умная система подбора индивидуальных предложений, а также стратегия коммуникаций для данного типа обращений. Это позволило преобразовать стандартную процедуру блокировки в возможность сохранения клиента, предложив ему актуальное решение в нужный момент, при этом полностью исключив «ручное» управление.
ПАО «МЕГАФОН». ОГРН 1027809169585. Юр. адрес 127006, Г.МОСКВА, пер. Оружейный, д. 41
Источник
