Цифровые тайны «Ростелекома»: что скрыто за кулисами
В 2013 году в Кирове по адресу улица Менделеева, 33 был запущен контакт-центр «Направление входящего телемаркетинга Волга», который на протяжении более десяти лет эффективно предоставляет дистанционные услуги клиентам «Ростелекома». На сегодняшний день этот центр стал важной частью работы компании, охватывая всю территорию России.
Заявки принимаются по номеру телефона 8-800-1000-800, а сотрудники оказывают помощь абонентам в подключении интернет-услуг, цифрового телевидения, фиксированной телефонии и видеонаблюдения.
Каждый месяц менеджеры центра обрабатывают приблизительно 150 тысяч обращений, из которых более 30 тысяч составляют запросы на подключение услуг. Для оперативного решения вопросов клиентов на рабочих местах операторов установлена мультирегиональная информационная система, которая автоматически предоставляет всю необходимую информацию о клиенте: регион, подключенные услуги, состояние лицевого счета и прочее. Это значительно ускоряет процесс взаимодействия с клиентами.
Качество обслуживания является основным приоритетом центра. Операторам необходимо хорошо разбираться в продуктах компании, уметь правильно подбирать интонацию и сохранять спокойствие даже в сложных ситуациях. Часто звонки бывают конфликтными, и именно терпение и профессионализм помогают выйти из затруднительных моментов. Каждый звонок проходит через «речевую аналитику» — технологию, которая анализирует диалоги операторов с клиентами. Это способствует поддержанию высокого уровня сервиса. Супервайзеры ежедневно анализируют статистику: сколько звонков было получено, какой процент из них стал заявками, как быстро операторы отвечают на запросы. Согласно стандартам центра, время ответа не должно превышать 10 секунд!
Среднее время обслуживания одного клиента составляет всего 5 минут, и 88% вопросов решаются уже при первом звонке. Центр не только отвечает на запросы, но и помогает абонентам чувствовать себя значимыми и услышанными.
В центре работает около полусотни сотрудников в возрасте от 19 до 60 лет.
Руководит центром Андрей Демин, который подчеркивает, что профессия оператора требует большой ответственности: «От первого звонка зависит, как будет складываться отношение клиента к компании. Поэтому мы открыты для обратной связи и постоянно улучшаем наши процессы».
Кстати, в настоящее время в контакт-центре идет набор на должность менеджера входящего телемаркетинга. Кандидаты могут быть как с опытом работы, так и без него.
Источник
